23 
мая
2022
11:27
43
5
833
Virtual karabakh

Время для прорыва в азербайджанском бизнесе

23 мая, 2022
11:27
833

Время для прорыва в азербайджанском бизнесе

9 июня 2022 года компания Allianz Consult организует бизнес-семинар Джона Шоула - международно признанного специалиста по Клиентскому Сервису "Как заработать на первоклассном сервисе".

Мы поговорили с партнером Allianz Consult Андреем Крупиным о предстоящем мероприятии и о том, что даст это бизнесу страны.

- Зачем бизнесу нужно внедрять технологии Клиентского Сервиса?

- Клиентский Сервис всегда дает возможность понять где ты теряешь клиента и почему и, главное, как его вернуть? Особенно он важен для наведения порядка во внутренних процедурах, поскольку очень часто потери клиентов происходят из-за внутренней несогласованности. Организация работ - это скрытая часть айсберга Клиентского Сервиса и его ключевая составляющая - внутренний клиент, то есть сотрудники компании. Если внутренний клиент не удовлетворен, то навряд ли будет доволен внешний клиент.

- Как вам пришла идея организовать семинар по Клиентскому Сервису?

- Я увидел огромные ресурсы для повышения продаж с точки зрения формирования клиентского сервиса, конечная цель которой - формирование клиента-приверженца. Работая с компаниями, я понял, что сначала нужно добиться качества продукта/услуги так, чтобы продукт сам себя продавал и бесперебойной работы логистического комплекса, то есть "закрыть все тылы по продукту и доставке". Далее торговая точка: интерьер, экстерьер и подсобные помещения. Здесь "правит бал" внутренний клиент, он создает условия для комфортной работы фронт-офиса.

Продающий персонал нужно обучить навыкам коммуникации, обслуживания клиента, и сформировать клиент-ориентированное отношение. Именно комплексный подход помогает формировать лояльное отношение к бренду компании. Поэтому клиентский сервис как технология работает совместно, качество продукта и качество доставки.

Мы можем иметь хороший продукт, но нести логистические потери, или же неграмотно его
предлагать клиенту. Мы можем классно убеждать клиента или придумать супер-упаковку, но клиент будет недоволен качеством. В любом случае клиент не сможет остаться с вами навеки, если какая-то из составляющих хромает. Сформированной лояльной клиентской базе не нужна реклама, а нужно своевременное информирование клиента.

Считаю, что крупные сети проигрывают перед небольшими частными точками, где теплое
дружественное отношение к клиенту - давняя традиция Баку и Азербайджана в целом, за что я люблю Баку и неоднократно говорил в своих эфирах на Радио Метрикс. Почему это невозможно воспроизвести в сетях пока для меня загадка, хотя я догадываюсь об ответе. Клиентский сервис - это не технология даже, это стиль жизни. Когда мы проявляем любовь к клиенту, мы сами становимся добрее. Я вижу в этом гигантский ресурс.

- Почему стоит пойти на семинар Джона Шоула?

- Прежде всего семинар даст тот великий толчок, вдохновит на изменения в плане сервиса. Семинар даст возможность прочувствовать, проникнуться аурой того человека, который мечты превратил в реальность. Присутствие на семинаре подвигнет человека к действию. Поэтому один из эффектов которые может оказать семинар - это вдохновение на первый шаг, необязательно на глобальные изменения. А первый шаг может быть элементарно убедить сотрудников всегда улыбаться клиенту.

Важно еще чувство сопричастности, когда ты начинаешь понимать, что ты находишься в каком-то общим тренде, в каком-то общем контуре. Эффект, который дает тренинг - это синергия.

- Почему именно Джон Шоул?

Я сначала прочел его книгу. Мне понравились кейсы, описанные там и множество практических советов. А потом я принял участие в тренинге Джона Шоула. В Джоне сочетается несколько качеств: у него есть много кейсов из разных сфер жизни. Он ведет живой диалог с аудиторией. Обладает харизмой тренера личностного роста и громадным опытом, он все свою сознательную жизнь занимается Клиентским Сервисом.

Кейсы и технологии учат как правильно работать, а есть ли рекомендации как действовать в нестандартных ситуациях, например, что делать с тяжелыми клиентами? Конечно, мы будем рассматривать нестандартные случаи тоже. Но уже сейчас могу ответить: тяжелых клиентов не бывает, это наше неумение с ними вести себя. Тяжелый клиент тот, который требует что-то чрезмерное. В этом плане это тоже часть нашей работы. Именно тяжелого клиента можно превратить в постоянного клиента, если правильно вести себя с ними. Это шанс заработать лояльного клиента на всю жизнь. В стандартах сервиса, которые я написал есть целая глава о том, как себя вести с особыми
клиентами.

- Как думаете, как семинар повлияет на бизнес и на людей?

- Непременно будут люди, которые явно увидят перспективы развития Клиентского Сервиса у себя в компании. Люди в Азербайджане отзывчивые и понимают важность социальной ответственности.

Уже некоторые компании задумываются и обращаются к нам за внедрением технологий
Клиентского Сервиса, особенно в тех областях бизнеса, где сильная конкуренция. На своем опыте работы я убедился, что для многих клиентов в Азербайджане важно быть
услышанными, получить поддержку, и пока этого, как мне кажется, мало в стране, что создает большое поле деятельности в плане внедрения Клиентского Сервиса. Настало время для прорыва в азербайджанском бизнесе, время перехода на следующий уровень работы с клиентами и, как следствие, повышение прибыльности и международного признания.

Свяжитесь с нами

Другие новости раздела Экономика