Секрет отношения с клиентами для успешного бизнеса - ФОТО

Customer service уже не мода и не тренд - на западе это реальность. Это круто, это high - high-tech, это, если хотите, уже вселенная, переходящая в мета-вселенную. Это технология, которая вышла далеко за рамки нашего привычного понимания. Что такое сервис, который чаще понимается как обслуживание? В данной статье хочу поговорить о том, как развивается концепция сервиса, "о подмене понятий", т.е. о восприятии понятия "сервис" в нашей родной реальности, дадим свое толкование и немного о личностях - гуру сервиса.

На основании делового и неделового общения с руководителями, менеджерами, "сейлзами "и просто рядовыми сотрудниками бизнеса разного уровня я и группа моих коллег пришли к следующим выводам: под сервисом подавляющее количество "респондентов" понимают:

- Гарантийное обслуживание;

- Обслуживание, обходительность;

- Технический уход;

- Products and Services, то есть продукты и услуги как вид товара;

- Customer Service - обслуживание, точнее "прислуживание" в ходе пользования продуктами и услугами.

Я разделяю точку зрения питерского консультанта Виталия Антощенко: "СЕРВИС - это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека".

Что такое сервис в наше время

"Никакого сервиса" - отзыв клиентки тщетно пытавшейся сначала вернуть, а потом получить деньги за некачественный товар. Вот в этой фразе все: и организация производства, контроль качества, менеджмент, управление финансами, коммуникация и отношение к клиенту.

Возвращаясь к выше сказанному (см. 5 пунктов восприятия сервис) хочу отметить, что сервис - это все вместе взятое плюс еще многое другое. 

Сервис - техническое или иное обслуживание, которое поддерживает агрегат в рабочем состоянии. Результат - бесперебойная работа. Я бы назвал это "техническим сервисом".

Сервис - это отношение к клиенту в ходе потребления услуги. Результат - позитивные эмоции, комфорт, что влияет на формирование доверия. Было бы справедливо назвать это "клиентский сервис". Следовательно, для качественной бизнес-услуги, нужен как технический, так и клиентский сервис.

Сервис - это услуга, которая имеет потребительские свойства, характеристики, стандарты, критерии качества, что ее роднит с продуктом. Результат - решенная проблема или задача клиента. Я бы назвал это бизнес-услуги с уточнением, транспортные и консультационные услуги, услуги гостеприимства, медицинские услуги.

Customer service или просто сервис - форма управления компанией и организации работ, где все "заточено" под клиента, это шире, чем клиентоориентированность. Если у вас не отработаны процессы доставки товара или на производстве брак, или у вас некачественный или просроченный продукт - это влияет на отношение клиента к вам.

Современная организация сосредоточена и нацелена на клиента, так как меняется "качество" клиента -  он более информирован (сарафанное радио посредством социальных сетей мгновенно разносит о вас информацию), он более скептичен, и решения подчас принимает на основе эмоций, но в то же время он может стать вашим приверженцем, если вы подберете к нему ключ.

Цена в наше время не всегда является гарантией успеха. Как это ни странно, качество тоже. А вот отношение вкупе с качеством дает возможность "играть" с ценой, поэтому, если вы внедряете культуру, ориентированную на сервис вы:

- продаете дороже;

- продаете больше;

- продаете дольше.

 Формула понятий

Я бы рискнул дать свое толкование понятия сервис. Во главе угла стоит клиент - CUSTOMER. Все остальные действия проходят вокруг него. Первое - это построить с ним особые отношения: завоевать его доверие и лояльность, преданность нашей компании - это RELATIONS. Но этого мало клиента нужно удерживать - RETAINING, что позволяет вам получить - REVENUE. Второе ключевое понятие - это SERVICE - нужно построить и управлять этой сложной системой - MANAGEMENT. В итоге получается аббревиатура CR³&SM.

Какие выгоды приносит сервис?

Формирование лояльности и клиентов-приверженцев существенно экономит время на рекламу и PR. Сарафан FM - ваш главный канал информации.

С чего начать? "Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в вашей компании. Выявите основные проблемы, проанализируйте мнения клиентов о качестве предоставляемого обслуживания, разработайте стандарты качественного обслуживания, определите цели и средства их достижения - и включите все это в свой Сервисный план".

Гуру сервиса

Фраза выше принадлежит Джону Шоулу - гуру номер 1 в области клиентского сервиса. Есть и другие и о них я расскажу в следующих публикациях, а пока приведу несколько цитат из его книг:

"Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом - лично, по телефону или через Интернет".

"Запомните: отношение, которое повышает удовольствие от процесса покупки, для клиентов даже важнее, чем надежность или цена".

"Любые ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый или равнодушный сотрудник".

Андрей Крупин - партнер компании Allianz Consult, эксперт CR³&SM (Москва), руководитель проектов по внедрению сервиса в России, Казахстане, Азербайджане. Реализованные проекты в Азербайджане - AZZA Cake House, Diamond Motors, Baku Caviar Store (совместно с компанией Likon)