К вашим услугам
К вашим услугам
Пишет Рамин Мусаев...
“Bir qulluq?” ("Чем услужить?"). Это выражение каждый из нас часто слышал. В реальном мире это риторический вопрос и за ним ничего не стоит. Как говорится, традиция, показатель внимания. В ответ же надо просто сказать: Qulluq sahibi olasan” ("Благодарствую, всегда к вашим услугам").
Несмотря на такое “внимание”, услуги оставляют желать лучшего.
В последние годы с развитием туризма количество объектов общественного питания и магазинов стремительно растет, как грибы после дождя. На первый взгляд это радует, открываются новые рабочие места, больше людей получают работу, соответственно, зарплату. Но теперь осознаешь: итак была беда с обслуживающим персоналом, а будет еще хуже. Ведь рестораторы днем с огнем не могут найти добросовестный обслуживающий персонал.
Руководители ресторанов жалуются на отсутсвие достаточного количества хорошего персонала. Но…
Несколько лет назад один мой знакомый открыл школу официантов. Похвально! Многие этого хотели, а он взял да и создал. Привез профессиональных тренеров из других стран, набрал молодежь и провел обучение. Несмотря на жалобы рестораторов, никто из них не захотел взять к себе на работу обученного официанта, оплатив небольшую сумму за его обучение. Только один ресторан провел тренинг для своего персонала и выкупил двоих из школы. Этот ресторан много лет успешно работает. По признанию официантов, они в месяц зарабатывают в среднем 2 500 манатов. Хорошие деньги, не правда ли?
Но проблема не только в предпринимателях. Другая проблема - в персонале. Почему-то многие до сих пор не могут принять факт своей работы, стесняются ее. Они ведут себя так, будто это ниже их достоинства, или же работают они временно, и ресторан принадлежит им.
Им надо понимать, что если сервис будет хороший, то клиент и чаевых больше оставит. Если нет, то и чаевых не будет, да и не вернется посетитель. Одним словом, рубишь сук, на котором сидишь.
Как-то один из знакомых в хорошем ресторане дал только официанту 100 долларов за его обслуживание, настолько оно ему понравилось.
Несколько дней назад был в турецком ресторане, который посещал много раз. Когда официанту спокойно высказал отрицательное мнение по поводу десерта, то он обиделся, будто я его лично оскорбил. Злобно посмотрел на меня, потом долго приходилось его ждать и обслужил он в итоге с недовольной миной. Вроде бы я высказал мнение, чтобы устранили проблему, ведь мнение посетителя важно для ресторана. Если в сети этого ресторана мне раньше нравилось, то в последние несколько раз я был недоволен не только обслуживанием, но и едой. Качество сильно упало. Видимо, решили сэкономить на продуктах и поварах. Так далеко не уедут.
Или же в другой сети ресторанов… о каждой детали мне приходилось говорить, хотя все это входит в стандарт обслуживания. Просто работник не хотел себя утруждать и делал все, лишь бы избавиться. Многие посетители стесняются сказать, но потом доносят отрицательное мнение до своих знакомых и друзей, тем самым, рейтинг ресторана снижается.
Много лет езжу в командировки за границу. Успел побывать во многих ресторанах и кафе по всему Евросоюзу, от которых остались приятные воспоминания. Только вчера знакомой, которая вылетала в тур в Европу, посоветовал обязательное посещение трех ресторанов в Мюнхене и двух кафе в Вене. Вот что значит высокий степень удовлетворенности клиента.
Многократно бывал в ресторанах Германии и Италии, где часто оставлял хорошие чаевые. Я уже не говорю про Турцию. Каждый из вас хотя бы раз был в этой удивительной стране. В ресторанах так хорошо встречают и обслуживают, что, несмотря на “большой” счет, все равно с удовольствием даешь еще чаевые. А ведь они сладкими речами “раскручивают” клиента на большее и дорогое. Почему же даже после этого клиент доволен? Потому что получил большое внимание к себе. Ведь каждый желает этого.
А самое главное, официанты в этих ресторанах гордятся своей работой и делают ее с удовольствием. Ведь она кормит его.
Часто у нас предприниматели “бегают” за ценами, упуская сервис. Многие до сих пор не могут понять, что цена - это второстепенный фактор, первый - сервис! Если угодить клиенту, то за ценой вопрос не станет.
В магазинах аналогичная проблема. Во многих магазинах поведение продавцов раздражают покупателей. Как только заходишь в магазин, начинают преследовать, думая, что делают правильно. В этот момент посетитель испытывает дискомфорт и стресс, быстро покидает магазин. А ведь мог бы что-то купить. Это не сервис, а непрофессиональный подход. Или же продавцы оценивающе смотрят на посетителя и если он кажется им не “своим”, то во взглядах и движениях появляется: “Это не твой уровень, не утруждай нас, уходи! Все это тебе не по карману.” С другой стороны и слишком высокое внимание создает у клиента чувство долга, что он должен обязательно что-то купить. Ведь никто не хочет быть должником.
Когда я руководил сетью магазинов, то предостерегал персонал от таких ошибок. Часто сам наряду с продавцами работал, чтобы узнать мнение покупателей, поговорить с ними и узнать недостатки. Это также мне доставляло удовольствие, потому что умею хорошо продавать и завоевывать доверие клиента. К тому же таким образом я собирал информацию и определял стратегию продаж.
Каждые 6 месяцев мы устраивали тренинги для персонала, чтобы получить высокие стандарты обслуживания. Хотя у нас были самые высокие цены на рынке, все равно клиенты с удовольствием приобретали, и продажи постоянно росли.
Проводя опрос посетителей, определял психологический портрет покупателя и менял систему. Установив открытые полки и сенсоры безопасности, дал свободу выбора. Тем самым уменьшив работу продавцов. Теперь покупатель мог без вмешательства персонала выбирать товар. А продавцы могли больше внимания уделять тем, кто нуждался в их помощи. Благодаря этому продажи поднялись, продавцы меньше уставали, а покупатели были довольны.
Одно надо понять: сервис - важная составляющая успеха. Представьте себе, что после работы вы решили отдохнуть с семьей, друзьями, или подругой и пойти в ресторан. А там вам испортили настроение плохим сервисом и вечер не удался. А теперь представьте, что это произойдет с иностранным гостем. Так ведь он будет высказывать у себя на родине отрицательное мнение о нашей стране. А мы ведь хотим стать туристической страной.
Одним словом, на официантах и продавцах лежит большая ответственность. Это работа важна, ее надо выполнять с удовольствием и профессионально. Не все это умеют, для этого нужен потенциал и обучение.
И вообще, что бы вы ни делали, делайте это от души. Тогда и деньги прибудут, и всем будет хорошо.